Relatório Anual: 2025

RELATÓRIO_OG_UFAL_2025.pdf
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VERSÃO COMPLETA

JANEIRO A DEZEMBRO DE 2025

MACEIÓ/AL
2026

CORPO DIRIGENTE DA UFAL
JOSEALDO TONHOLO
REITOR

ELIANE APARECIDA HOLANDA CAVALCANTI
VICE-REITORA

JOÃO PAULO FONSECA DE ALMEIDA
CHEFE DE GABINETE

JOSÉ EDSON FERREIRA LIMA
PRÓ-REITOR DE GESTÃO INSTITUCIONAL

WELLINGTON DA SILVA PEREIRA
PRÓ-REITOR DE GESTÃO DE PESSOAS E DO TRABALHO

ELIANE BARBOSA DA SILVA
PRÓ-REITORA DE GRADUAÇÃO

IRAILDES PEREIRA ASSUNÇÃO
PRÓ-REITORA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO

CÉZAR NONATO BEZERRA CANDEIAS
PRÓ-REITOR DE EXTENSÃO

ALEXANDRE LIMA MARQUES DA SILVA
PRÓ-REITOR ESTUDANTIL

FELIPE DA ROCHA PAES
PRÓ-REITOR DE INFRAESTRUTURA

EQUIPE DA OUVIDORIA GERAL
EQUIPE DE GESTÃO
MELCHIOR CARLOS DO NASCIMENTO
OUVIDOR-GERAL

CARLA LOUISE TAVARES DE ALBUQUERQUE
AUTORIDADE DE MONITORAMENTO DA LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO

EQUIPE TÉCNICA DA OUVIDORIA GERAL
GEORGINA MARIA DE OMENA BOMFIM
ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO

KÁTIA TAMARA LEITE BARRA
SECRETÁRIA EXECUTIVA

SHIRLEY ARIANA FEITOSA VERISSIMO
ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO

SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO
1.

3.1.

3.2.

3.3.

3.4.

3.5.

4.1.

4.2.

4.3.

4.4.

6.1.

6.2.

6.3.

10.

11.

APRESENTAÇÃO
A Ouvidoria Geral (OG) foi implantada em outubro de 2014 e atua como órgão
de controle social para comunicação entre o usuário dos serviços públicos e a
Instituição Universitária, fomentando o exercício da cidadania e a melhoria contínua
dos serviços prestados pela UFAL.
O objetivo da Ouvidoria geral é o de promover efetiva participação,
acompanhamento e controle social da UFAL, atuando no tratamento das solicitações,
reclamações, denúncias, sugestões, elogios, pedidos de simplificação e acesso à
informação relativos às atividades, às políticas de governança e aos serviços
prestados pela nossa Instituição de Ensino Superior.
Por meio deste documento, a OG apresenta à comunidade interna e externa o
panorama das manifestações de Ouvidoria, dos pedidos de acesso à informação
processados pela unidade da OG da Ufal, bem como as ações desenvolvidas pela
Gestão junto com a equipe técnica, durante o período de janeiro a dezembro de 2025.
A publicação periódica deste relatório tem por finalidade atender às exigências
dos normativos federais vigentes, em especial, os artigos 14 e 15 da Lei Federal nº
13.460/2017, de 26 de junho de 2017, bem como a Portaria Normativa CGU Nº 116,
de 18 de março de 2024. Além disso, também visa promover maior transparência nos
trabalhos desenvolvidos pela OG e fomentar o controle social.
A consulta aos relatórios anuais anteriores pode ser realizada no site da
Ouvidoria Geral da UFAL.

1. MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA E PEDIDOS DE ACESSO À
INFORMAÇÃO RECEBIDOS NO SISTEMA FALA.BR
Considerando as manifestações recebidas nos últimos 5 (cinco) anos, dentre
as que foram respondidas, em tratamento e arquivadas, e os pedidos de acesso à
Informação, tem-se o cenário descrito na Figura 1.
Figura 1. Linha do Tempo das Manifestações na Ouvidoria Geral/UFAL e SIC

Fontes: Painel da LAI e Resolveu?

No ano de 2025, a Ouvidoria Geral da UFAL recebeu um total de 709
(setecentos e nove) demandas (linha roxa), sendo 471 (quatrocentos e setenta e uma)
manifestações de Ouvidoria (linha azul) e 238 (duzentos e trinta e oito) pedidos de
acesso à informação (linha laranja), incluindo-se as demandas que foram arquivadas.
Diante do comparativo entre os anos de 2025 e o ano anterior, 2024, notamos:
i. Diminuição de 2,48% na quantidade total de manifestações e pedidos de
acesso em relação à 2024;
ii. Aumentou de 5,13% em 2025 das manifestações de ouvidoria em relação
ao ano de 2024;

iii. Diminuição de 14,69% dos pedidos de acesso à informação deste ano, em
comparação à 2024.
Além disso, na figura 1, notamos que o total de manifestações de ouvidoria e
de pedidos de acesso à informação em 2025 foi de 709 (setecentos e nove) .
Ressaltamos que, desse total, 129 (cento e vinte e nove) manifestações de ouvidoria
foram arquivadas.
O arquivamento ocorre pelas seguintes razões: duplicidade de manifestações,
falta de clareza ou insuficiência de dados, falta de urbanidade, manifestação
imprópria ou inadequada, manifestações encaminhadas para diversos órgãos apenas
para conhecimento.

2. DEMANDAS DA OUVIDORIA GERAL POR TIPO
Ao longo do ano de 2025, dentre as denúncias, reclamações, solicitações,
sugestões, elogios, pedidos de simplificação e acesso à informação respondidos,
identificaram-se o seguinte (Figura 2):
Figura 2. Tipos de Manifestações em 2025 na Ouvidoria Geral/UFAL.

Fontes: Painel da LAI e Resolveu?

Em relação ao quantitativo por tipo de demandas, percebemos a seguinte
3

disposição das manifestações de ouvidoria e dos pedidos de informação:
a. Em 1° lugar: pedidos de acesso à informação (238);
b. Em 2° lugar: denúncias (134);
c. Em 3° lugar: reclamações (108);
d. Em 4° lugar: solicitações (77);
e. Em 5° lugar: elogios (14);
f.

Em 6° lugar: sugestões (9);

No comparativo com o ano de 2024, verificamos que, em 2025, não houve
mudança de posição em relação aos pedidos de acesso à informação e
manifestações de Ouvidoria.
Das demandas acima, destacamos dois grupos de demandas: i. as que
sinalizam mais diretamente pontos positivos para a instituição e sobre seus
servidores (sugestões de melhorias e elogios); e ii. as que apontam críticas,
irregularidades, ilícitos (reclamações ou denúncias), em relação à atuação da
Universidade e/ou seus servidores.
Considerando o universo total de manifestações de ouvidoria e pedidos de
informação, temos 709 (setecentos e nove) ao longo do ano de 2025. Assim,
destacando desse total os dois agrupamentos sinalizados anteriormente, temos 242
(duzentos e quarenta e dois) denúncias e reclamações, em contraponto às 23 (vinte
e três) sugestões de melhorias e aos elogios.
Quando comparado ao ano anterior, 2024,

notamos que houve uma

diminuição do número de denúncias e reclamações. antes, tínhamos 259 (duzentos
e cinquenta e nove), o que equivale a 17 (dezessete) a menos. Quanto às sugestões
e elogios, de 2024 para 2025, tivemos uma queda de 3 (três) manifestações.
Em termos percentuais, temos que 34% de demandas possuem algum caráter
negativo, enquanto 3,2% dizem respeito à elogios e sugestões de melhoria.
Concluímos com isso, a necessidade ainda pulsante de aprimoramento da atuação
dos servidores e dos serviços prestados pela Universidade, a fim de que a partir disso,
possamos diminuir os percentuais referentes às denúncias e reclamações.
Assim como nos anos anteriores (2023, 2024), em 2025 a central de painéis
não fez a distinção entre denúncias e comunicações, mesmo que estas sejam as
denúncias anônimas. Logo, por essa razão, não foi possível apresentar tal

diferenciação.

3. DETALHAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
3.1. Quadro geral
Especificamente, quanto às manifestações de ouvidoria, o painel Resolveu
apresenta o seguinte:
Figura 3. Visão Geral das Manifestações da Ouvidoria Geral/UFAL em 2025.

Fonte: Painel Resolveu?

Do total de manifestações de ouvidoria (denúncias, reclamações, solicitações,
sugestões e elogios), 342 (trezentos e quarenta e duas) foram respondidas e 129
(cento

vinte

nove)

foram

arquivadas

pela

Ouvidoria.

Sobre o tempo de resposta, pela figura 3, notamos que em 2025 a Ufal levou,
em média, 30,2 (trinta) dias para finalizar as manifestações. No ano anterior (2024),
o número de dias para resposta foram 33 dias. Diante disso, verificamos que o tempo
de resposta em 2025 diminuiu em três dias, em relação ao ano de 2024.
De acordo com a legislação vigente, a OG tem até 30 (trinta) dias para emitir a
resposta às manifestações, podendo prorrogar por mais 30 (trinta) dias, mediante
justificativa. Esse intervalo encontra-se dentro do que preconiza a legislação.
A variante do tempo de resposta é um ponto que merece atenção da
5

comunidade interna da Ufal, especialmente dos setores envolvidos na produção das
respostas, no sentido de otimizar o tempo dessa devolutiva para o cidadão.
No que se refere aos motivos de arquivamento, o “Painel Resolveu?” indica o
seguinte:
Figura 4. - Visão Geral das Manifestações arquivadas em 2025

Fonte: Painel Resolveu?

Entre os motivos de arquivamento, o maior deles é a falta de clareza/
insuficiência de dados, por volta de 80 (oitenta) casos, seguidos de duplicidade de
manifestações, com 35 (trinta e cinco) ocorrências, e, em menor quantidade, as
demais hipóteses (manifestações impróprias/inadequadas, perda do objeto,
manifestações encaminhadas com cópia para vários órgãos), somando 14 (catorze).

3.2. Arquivamento no caso de denúncias
Na análise preliminar das denúncias, conforme Portaria Normativa CGU Nº
116, de 18 de março de 2024, o papel da Ouvidoria não é realizar um juízo de valor
sobre os fatos narrados, e sim, examinar a existência de elementos mínimos de
materialidade e autoria, analisando se será possível instaurar, no mínimo, um
procedimento de investigação por parte da unidade de apuração.
É importante que o cidadão apresente sua denúncia já com os elementos
essenciais para dar prosseguimento à apuração do fato, tais como descrição clara e

objetiva dos fatos, autoria (nome do denunciado), uma mínima materialidade, como
documentos e testemunhas.
Sempre que possível, a equipe técnica da ouvidoria evita o arquivamento das
manifestações, solicitando que o cidadão realize a complementação, conforme art.
33, § 2º,da Portaria Normativa CGU Nº 116/2024.
Apenas quando não complementadas pelo cidadão no prazo definido pela lei,
as manifestações são arquivadas automaticamente pela plataforma Fala.BR. Quando
as denúncias são anônimas (comunicações) e não possuem os elementos mínimos
de materialidade e autoria, a equipe técnica não consegue contactar o cidadão e, por
isso, arquiva a manifestação.

3.3. Análise quanto aos principais assuntos
Segundo dados extraídos do “Painel Resolveu?”, durante o ano de 2025, dentre
os principais assuntos/motivos com o maior número de manifestações respondidas
e em tratamento, tem-se o seguinte:
Figura 5. Assuntos mais frequentes nas manifestações de Ouvidoria em 2025

Fonte: Painel Resolveu?

Verificou-se que dentre os assuntos/motivos de manifestação mais
frequentes, encontram-se: educação superior (39), ações afirmativas (31) e
concursos e processos seletivos (24).

Dentre os 5 (cinco) primeiros assuntos mais frequentes anualmente,
mantiveram-se presentes os temas “Educação superior”, “Universidades e Institutos”
e “assédio moral”. A manutenção de temas clássicos como “Educação superior” e
“universidade e institutos” dentre os mais frequentes pode indicar certa dificuldade
de especificar os assuntos que estão sendo tratados nas manifestações.

3.4. Setores e demandas mais frequentes
Os setores da Universidade que mais são demandados pelos cidadãos e
comunidade acadêmica estão descritos na Tabela 1 abaixo, com as respectivas
demandas:
Figura 6. Setores mais acionados durante o ano de 2025

Fonte: Painel Resolveu? e Relatório de Monitoramento de Atividades

Em 2025, os três setores mais demandados pela Ouvidoria foram o
Departamento de Administração de Pessoal (DAP), com 18 manifestações, seguido
do Campus Arapiraca e do Departamento de Registro e Controle Acadêmico (DRCA),
ambos com 15 manifestações.
No ano de 2024, os setores mais demandados foram a Corregedoria Setorial,
o Campus Arapiraca e o Campus de Engenharias e Ciências Agrárias (CECA). Em
comparação com 2025, observa-se que o Campus Arapiraca permanece entre os
mais demandados, enquanto o CECA e a Corregedoria Setorial apresentaram queda

significativa no ranking, passando a ocupar a 7ª e a 8ª posições, respectivamente.
A redução no quantitativo de manifestações encaminhadas à Corregedoria, —
de 22 (vinte e duas) em 2024 para 7 (sete) em 2025 — pode estar relacionado a 2
(dois) fatores:(i) aumento no índice de reclassificação de denúncias para
reclamações; e (ii) maior rigor na análise inicial realizada pela Ouvidoria quanto ao
atendimento dos requisitos mínimos de autoria e materialidade.
Destaca-se, ainda, que, em 2024, o total de demandas dos três setores mais
acionados somava 55 (cinquenta e cinco) manifestações, enquanto, em 2025, esse
número foi reduzido para 48 (quarenta e oito), o que representa uma diminuição de
12,7%.

3.5. Grau de satisfação e nível de resolutividade
O “Painel Resolveu?” oferece ao usuário a possibilidade de participar de uma
pesquisa de satisfação sempre que a Universidade encaminha uma resposta
conclusiva à sua demanda.
Contudo, observa-se que, em relação ao total de usuários que registram
manifestações na Plataforma Fala.BR, a adesão à pesquisa ainda é reduzida. Esse
cenário pode ser explicado pelo caráter facultativo da participação, o que tende a
limitar o engajamento dos cidadãos no preenchimento do instrumento de avaliação.
Diante da pergunta “você está satisfeito(a) com o atendimento prestado?”, o
cidadão é convidado a se manifestar, por meio de uma escala de manifestação de 5
5 (cinco) graus, sobre o quanto se encontra satisfeito diante do atendimento prestado
pela ouvidoria e pela unidade respondente (unidade acadêmica ou administrativa),
conforme abaixo:

Figura 6. Nível de satisfação com o atendimento em 2025

Fonte: Painel Resolveu?

De acordo com a Figura 6, notamos que 30 (trinta) pessoas responderam à
pesquisa de satisfação; comparando-se com o ano de 2024, esse dado significa a
diminuição de 8 (oito) pessoas, já que em 2024, 42 (quarenta

dois) usuários

manifestaram suas respostas quanto ao grau de satisfação com o atendimento.
O percentual dos que se sentem insatisfeitos ou muito insatisfeitos ultrapassa
50% das respostas. O que nos leva a refletir se, ao responder ao questionamento
apresentado, o cidadão levou em consideração o atendimento prestado pela
ouvidoria ou apenas o atendimento da sua demanda (em sentido estrito).
Compreendemos que, independentemente da resposta a esta indagação, a
equipe de Ouvidoria precisa continuar implantando melhorias no fluxo de trabalho,
aprimorando as respostas fornecidas aos cidadãos, por meio de uma linguagem
cidadã, clara, simples e objetiva. De modo que o usuário possa compreender as
razões da Administração ter tomado a decisão, ainda que implique a negativa total ou
parcial da sua solicitação.
Outro índice importante apresentado pelo “Painel Resolveu?” é referente a
resolutividade da demanda, tal indicador é avaliado pela equipe técnica da Ouvidoria,
nas manifestações com respostas conclusivas.

Figura 7 - Resolutividade de manifestações em 2025 na Ouvidoria Geral/UFAL.

Fonte: Painel Resolveu?

Considerando a Figura 7, observa-se que, em 2025, o percentual de
resolutividade atingiu 80,16%, superando o índice de 73,92% registrado em 2024. Essa
evolução representa um acréscimo de 6,24 pontos percentuais, evidenciando um
desempenho superior no período analisado.

4. DETALHAMENTO DOS PEDIDOS DE ACESSO À INFORMAÇÃO
4.1.

Quadro geral

Quanto aos pedidos de acesso à informação, o Painel da Lei de Acesso à
Informação apresenta os seguintes dados:
Figura 8. Visão Geral dos Pedidos de Acesso à Informação da Ouvidoria Geral/UFAL em 2025

Fonte: Painel Lei de Acesso à Informação

Ao longo de 2025, foram registrados 238 (duzentos e trinta e oito) pedidos de
acesso à informação recebidos, dos quais 100% foram respondidos, sendo 89%

dentro do prazo e 11% fora do prazo.
No contexto das instituições do Poder Executivo Federal, a UFAL ocupa a 103ª
posição entre 319 órgãos no ranking de volume de pedidos recebidos, o que
demonstra uma demanda relevante por informações.
Quanto ao prazo de atendimento, o tempo médio de resposta foi reduzido de
15,69 dias, em 2024, para 15,0 dias, em 2025. Esse resultado está dentro do prazo
previsto na legislação, que estabelece até 20 dias para resposta, prorrogáveis por
mais 10 dias, quando necessário.
Ainda assim, a posição no ranking em relação ao tempo de resposta indica a
necessidade de aprimoramento desse indicador, com vistas a reduzir ainda mais o
prazo de atendimento e tornar o tratamento dos pedidos mais ágil.
4.2. Análise quanto aos principais assuntos
Segundo dados extraídos do “Painel da Lei de Acesso à Informação”, durante
o ano de 2025, os principais assuntos/motivos indicados pelos usuários, quando da
apresentação dos pedidos de acesso à informação foram os seguintes:
Figura 9. Assuntos mais frequentes nos pedidos de acesso à informação

Fonte: Painel da LAI

No painel da LAI, nota-se que o assunto mais frequentemente classificado
pelos cidadãos é “concursos e processos seletivos”, com 10,88%; seguido de
“transparência e acesso à informação”, com 8,84%; “Educação Superior”, com 6,80%;
“Gestão de Pessoas”, com 6,12%; “ações afirmativas”, 4,76%.
Considerando que estamos numa plataforma que trata dos pedidos de acesso
à informação, a categoria de assuntos “transparência e acesso à informação” é por
demais inespecífica e torna a análise prejudicada quanto à temática mais frequente
12

nos pedidos de acesso à informação. Essa problemática é suprida parcialmente
quando identificamos os setores mais demandados, no tópico a seguir.
No ano de 2024, tivemos como assuntos mais frequentes no âmbito do acesso
à informação, em primeiro lugar, “ações afirmativas”; na sequência, “planejamento e
gestão”; e, por fim, “concurso” e “orçamento”.
A comparação entre os anos de 2024 e 2025 indica que a temática das ações
afirmativas teve uma queda significativa de três posições e o tema de concursos e
processos seletivos, uma ascensão de duas posições.
4.3. Setores e demandas mais frequentes
A partir do monitoramento interno dos pedidos de acesso à informação,
identificam-se os setores da Universidade mais demandados para fornecimento de
informações disponíveis em transparência passiva, bem como as demandas mais
frequentes dirigidas a tais setores.
A seguir, indicam-se as três (03) unidades mais acionadas pela Ouvidoria
Geral/SIC para responder aos pedidos de acesso à informação:
Quadro 2. Setores mais acionados e os principais temas demandados em 2025 na Ouvidoria
Geral/UFAL.

COLOCAÇÃO SETORES DA UFAL

QUANT.

PRINCIPAIS DEMANDAS

1°

PROGEP

Vagas para concursos e código de vaga

2°

PROPEP

Programas de Mestrado

3°

PROGINST

Gestão, TCU, pesquisa e extensão

Fonte: Relatório de Monitoramento de Atividades

Na colocação, em termos de setores mais demandados, a primeira posição é
ocupada pela Pró-reitoria de Gestão de Pessoas (PROGEP), seguida da Pró-reitoria de
Pós-Graduação e Pesquisa (PROPEP) e da Pró-reitoria de Gestão Institucional
(PROGINST).
Em 2025, a PROGEP recebeu 38 (trinta e oito) pedidos de acesso à informação,
tratando principalmente sobre vagas para concursos e códigos de vagas. Em
comparação a 2024, a Pró-reitoria de Gestão de Pessoas continua liderando como o
setor mais demandado, diferenciando-se quanto ao número de pedidos recebidos que
13

em 2024 foi de 60 (sessenta).
Nota-se, portanto, que embora a Progep continue no 1º lugar do ranking, a
quantidade de pedidos diminuiu consideravelmente em 2025, demonstrando que os
meios de transparência ativa da unidade estão se tornando mais eficientes.
Em 2º e 3º lugares no ranking dos setores mais demandados, encontram-se a
PROPEP, com 13 (treze) pedidos de acesso à informação, e o PROGINST, com 10
(dez), respectivamente. Em 2024, nenhum dos dois figurava no ranking, sendo essas
posições ocupadas pelo Departamento de Contabilidade e Finanças (DCF) e pelo
Departamento de Registro e Controle Acadêmico (DRCA).
4.4. Grau de satisfação dos usuários
O grau de satisfação dos usuários que utilizaram o serviço de Acesso à
Informação é indicado no Painel da Lei de Acesso à Informação (Painel da LAI) e tal
processo de avaliação ocorre sempre ao final do pedido.
Observando a Figura é possível constatar a representação do grau de
satisfação dos usuários que demandaram pedidos de acesso à informação.
Conforme já assinalado, no ano de 2025, foram registrados 238 (duzentos e
trinta e oito) pedidos feitos por 198 (cento e noventa e oito) solicitantes, tendo sido
oportunizada a todos os usuários a avaliação do grau de satisfação com o Serviço de
Informação ao Cidadão (SIC).
Entretanto, desse total, apenas 34 (trinta e quatro) avaliações foram
efetivamente respondidas, o que corresponde a uma taxa de participação de 14,23%.
Compreendemos que o caráter facultativo da pesquisa contribuiu para a redução
significativa da adesão dos usuários, o que compromete a obtenção de um resultado
plenamente representativo do grau de satisfação.
A pesquisa possui duas perguntas: i. “a resposta fornecida atendeu
plenamente ao seu pedido?”; ii. “a resposta fornecida foi de fácil compreensão?”.
Figura 10. Grau de Satisfação dos usuários que apresentam pedidos de acesso à Informação

Fonte: Painel Lei de Acesso à Informação

Identifica-se que, para a primeira pergunta, o sistema indica uma medição de 1
a 5, sendo 1 “não atendeu” e 5 “atendeu plenamente”. Em resposta a essa pergunta,
a pontuação indicada em 2025 foi de 4,35 pontos, valor ligeiramente maior do obtido
em 2024 que foi 4,22.
Já quanto à segunda pergunta, “A resposta fornecida foi de fácil compreensão?”,
o sistema considera uma aferição de 1 a 5, em que 1 sinaliza “difícil compreensão” e
5 “fácil compreensão”. As respostas atingiram uma média de 4,41 de pontuação, o
que representa um resultado muito positivo em 2025, embora discretamente inferior
ao registrado em 2024, que foi de 4,44.
Diante dos dois cenários de respostas e considerando a proximidade das
pontuações nos anos de 2024 e 2025, conclui-se que não houve prejuízo visível
15

quanto à satisfação dos usuários, tanto no que se refere ao atendimento pleno dos
pedidos de acesso à informação quanto à clareza das respostas fornecidas.
Ainda assim, há espaço para avançar na ampliação da adesão dos usuários às
pesquisas de satisfação, bem como para estabelecer, como meta, um indicador mais
elevado de satisfação para o ano de 2026.

5. PROBLEMAS RECORRENTES E SOLUÇÕES ADOTADAS
A equipe da Ouvidoria Geral tem enfrentado anualmente desafios frequentes
relacionados ao descumprimento dos prazos de respostas por parte das unidades
acadêmicas e administrativas acionadas para se manifestarem sobre pedidos de
acesso à informação e manifestações de Ouvidoria.
A efetividade no atendimento dessas demandas exige uma cultura
institucional que reconheça a relevância do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria para
a comunidade, tanto no tratamento das manifestações quanto no fornecimento de
informações solicitadas. A adoção de uma postura mais ágil e comprometida com os
prazos é essencial para garantir a transparência e a resolutividade das demandas.
Diante da recorrência desse problema ao longo dos anos, em 2025,
continuamos trabalhando em parceria com os pontos focais das unidades
acadêmicas e administrativas, a fim de orientar, dirimir as dúvidas e possibilitar o
envio mais célere das respostas via Fala.BR.

6. AÇÕES CONSIDERADAS EXITOSAS
6.1. Aprovação da IN 02/2025-GR referente aos fluxos de Ouvidoria
Aprovação da Instrução Normativa 02/2025-GR pelo Comitê de Riscos e
Governança, por meio da qual são estabelecidos os fluxos específicos e
procedimentos formais a serem adotados no recebimento, tratamento e tramitação
das demandas recebidas pela Ouvidoria Geral da Ufal, seja no que tange às
manifestações de Ouvidoria (reclamações, sugestões, solicitações de providências,
elogios, comunicações, pedidos de simplificação), quanto pedidos de acesso à
informação.

minuta

foi

disponibilizada

site

(https://ufal.br/ouvidoria/documentos/instrucoes-normativas/instrucao-normativano-2-2025-gr-ouvidoria.pdf/view) para consulta e conhecimento público.
Mobilização para melhor engajamento de conselho de usuário

6.2. Participação em cursos
Ao longo do ano de 2025, todo corpo técnico da Ouvidoria Geral participou de
cursos. A seguir, detalhamos as participações e os cursos realizados:
A servidora Kátia Barra participou do evento XII Encontro dos Serviços de
Informações aos Cidadãos (SICs);
As servidoras Shirley Ariana e Georgina Bomfim realizaram o curso de “Saúde
Mental e o Processo Disciplinar". O seminário foi promovido pela Corregedoria-Geral
da EBSERH.

6.3. Ato diagnóstico do Plano de Maturidade
O Plano de Maturidade é uma forma de avaliar o quanto uma Instituição tem
habilidades para gerenciar os seus projetos e ações, como instrumento de
mensuração de sua maturidade institucional.
Em 2025, a Ouvidoria Geral enviou atualizações do Plano de Maturidade e, após
a análise da Controladoria Geral da União – CGU, foram indicadas algumas correções
em relação ao nível de maturidade, às evidências e às orientações. Com isso, a CGU
teve por intuito evitar discordâncias futuras.
Assim, foram realizadas reuniões pontuais com a equipe da Ouvidoria e
realizadas as correções devidas em tempo hábil e implantados os dados no sistema
e- CGU.

7. PARTICIPAÇÃO DA OUVIDORIA GERAL COMO UNIDADE DE
ASSESSORAMENTO

Enquanto Unidade de Assessoramento, no ano de 2025, a Ouvidoria Geral da
UFAL continuou integrando os seguintes Comitês/Comissões:
▪ Comitê de Governança, Riscos e Controles (CGRC-UFAL), responsável por
adotar medidas para a sistematização de práticas relacionadas à gestão de riscos,
controles internos, governança e integridade no âmbito da Ufal;
▪ Comitê de Governança Digital e Segurança da Informação (CGDSI-UFAL),
responsável por adotar medidas para a sistematização de práticas relacionadas à
gestão de riscos, controles internos, governança e integridade no âmbito da UFAL;
▪ Atuação como Encarregado de Dados da UFAL, com a finalidade de cumprir
as disposições da Lei nº 13.709, de 14/08/2018, Lei Geral de Proteção de Dados –
LGPD.
Além disso, também em articulação com a Autoridade de Monitoramento da
Lei de Acesso à Informação, a Ouvidoria Geral da UFAL tratou, junto à Assessoria de
Gabinete Reitoral, de questões referentes à Transparência Ativa na Universidade e ao
Plano de Dados Abertos (PDA).
A Ouvidoria se fez presente na realização do Programa de Inserção do Novo
Servidor (PINS), oportunidade em que pode dar as boas-vindas aos servidores recémempossados e esclarecer sobre a sua finalidade e o seu papel de atuação, bem como
as formas de contato e os serviços prestados pelo setor.

8. FORÇA DE TRABALHO
No ano de 2025, compuseram a equipe da Ouvidoria Geral os seguintes
servidores:
1) Melchior Carlos Nascimento: Ouvidor Geral e docente em exercício;
2) Kátia Barra: secretária, secretária executiva;
3) Georgina Bomfim: equipe técnica, assistente em administração;
4) Shirley Ariana Veríssimo: equipe técnica, assistente em administração.

9. SERVIÇOS AVALIADOS
Não foram realizadas avaliações formais dos serviços ofertados no exercício
de 2025. Compreendemos que ainda é incipiente o engajamento dos conselheiros de
usuários

processo

avaliação

dos

serviços

universidade.

A ideia de uma cultura organizacional em que estejam presentes
comportamentos de avaliação da qualidade dos serviços ainda está por se consolidar
em nossa universidade e demandará maior planejamento e esforços para tal.
Apesar disso, dada a relevância da implementação de mecanismos de
avaliação periódica, com vistas ao aprimoramento contínuo da qualidade dos
serviços públicos, à escuta ativa dos usuários e ao fortalecimento da gestão
orientada para resultados, a ouvidoria da Ufal.

10.

CARTA DE SERVIÇOS
No exercício de 2025, novos serviços foram incluídos na Carta de Serviços da

unidade. E foram realizadas atualizações em serviços já existentes, com o objetivo de
aprimorar a clareza das informações disponibilizadas aos usuários e assegurar maior
aderência às normativas vigentes.
Os serviços incluídos e atualizados foram:
Plano
de
saúde
GEAP
Orientações
para
Instrução
de
Processos
de
Pagamento
- Orientações sobre a solicitação e o uso do Cartão Pesquisador
- Cadastro no sistema CONTRATOS.GOV.BR para confecção do Instrumento
de
Cobrança
(IC)
- Orientações sobre a Guia de Recolhimento da União - GRU
Orientações
sobre
Remessa
de
Recurso
ao
Exterior
- Orientações sobre a solicitação e o uso do Cartão de Pagamento do Governo
Federal
Consulta de saldo de empenho de exercícios anteriores
Criação
de
Centro
de
Custo
Emissão
de
Nota
Fiscal
de
Remessa
Emissão
de
Nota
Fiscal
Avulsa
Consulta
sobre
valores
recebidos
Informações
sobre
Bloqueio
e
Depósito
Judicial
- Informações sobre adesão de fornecedor ao AntecipaGov
Orientações
sobre
prestação
de
contas
de
TED

Solicitação de certidões de regularidade fiscal da UFAL
- Solicitação de Segunda Gratuidade no Restaurante Universitário
Solicitação
do
Auxílio
Creche
Solicitação
de
Bolsa
Pró-Graduando
Solicitação
do
Auxílio
Alimentação
Solicitação
do
Auxílio
Moradia
Solicitação
de
Ajuda
de
Custo
Auxílio
Moradia
PEC-G
- Solicitação de Acolhimento ao NAC (Núcleo de Acessibilidade da Ufal)
Solicitação
de
Apoio
Emergencial
Auxílio
à
Participação
em
Eventos
Auxílio
Moradia
Parentalidade
RUA
- Auxílio para Aquisição de Óculos

Essas atualizações visam proporcionar mais transparência, padronização dos
procedimentos e melhor experiência para o usuário na solicitação dos serviços.

11.

CONSELHO DE USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS DA UFAL
No âmbito da transparência e do aprimoramento contínuo da prestação dos

serviços públicos, a Universidade Federal de Alagoas (UFAL) instituiu o Conselho de
Usuários de Serviços Públicos, conforme estabelecido pelo Decreto nº 9.492/2018.
Esse conselho tem por finalidade avaliar e oferecer sugestões de melhoria aos
serviços públicos ofertados pela Instituição.
Atualmente, o Conselho é composto por 58 conselheiros registrados, atuando
na análise e avaliação de 15 serviços públicos disponibilizados pela UFAL na
Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços. Dentre os serviços listados,
observa-se que a adesão dos conselheiros ainda é incipiente, com participação
efetiva em apenas alguns deles, conforme demonstrado no quadro abaixo:

Quadro 3. Relação de Serviços Públicos da Ufal, número de conselheiros e quantidade de conselheiros
que responderam à avaliação dos serviços
Serviços Públicos da Ufal

N ° de
conselheiro
s 2024

N° de
avaliações

N ° de
conselhei
ros 2025

N° de
avaliaçõe
s

Registrar Diploma de Graduação de
Instituição Externa - UFAL

Sem
resposta

Participar de Processo Seletivo para curso de
pós-graduação - UFAL

Sem
resposta

Participar de Processo Seletivo para curso de
graduação - UFAL

Sem
resposta

Obter Diploma de Pós-Graduação - UFAL

Sem
resposta

Obter 2ª Via de Diploma ou Certificado - UFAL

Sem
resposta

Solicitar cópia de documentos do
estudante/egresso contidos em sua pasta no
acervo acadêmico - UFAL

Matricular-se em curso de extensão - UFAL

Matricular-se em curso de Pós-Graduação UFAL

Obter diploma de graduação - UFAL

Revalidar o diploma de Graduação - UFAL

Matricular-se em curso de graduação - UFAL

Emitir e autenticar Declaração de Vínculo,
Comprovante/Atestado de Matrícula,
Histórico Acadêmico e Grade Curricular UFAL

Ingressar por meio de Reintegração - UFAL

Fonte: Produção própria a partir dos dados extraídos da Plataforma virtual do Conselho de Usuários
de Serviços

Conforme observado na tabela acima, em 2025 houve crescimento no número
de conselheiros, bem como aumento na quantidade de avaliações dos serviços.
Destaca-se o serviço “Processo Seletivo para curso de pós-graduação – UFAL”, que
registrou 18 avaliações no referido ano. Contudo, ainda há necessidade de avançar
significativamente, sobretudo no que se refere à mobilização dos cidadãos para que
compreendam a importância de avaliar os serviços públicos, contribuindo para o seu
aperfeiçoamento contínuo.