RELATÓRIO_OG_2025_SIMPLIFICADA.pdf
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                    RELATÓRIO ANUAL DA

OUVIDORIA GERAL
VERSÃO SIMPLIFICADA

2025

Sumário

01.

SUMÁRIO

Apresentação

02.
Manifestações e pedidos de
acesso à informação

03.
Manifestações de Ouvidoria

04.
Pedidos de Acesso à
Informação

05.
Corpo Dirigente da UFAL

06.
Equipe da Ouvidoria

07.
Equipe Técnica da Ouvidoria

Apresentação
Missão e propósito institucional
da Ouvidoria

Histórico de atuação
Unidade criada em
outubro de 2014
para garantir a
comunicação
institucional efetiva.

Foco na melhoria
contínua busca
constantemente o
aprimoramento dos
serviços públicos
prestados.

Instrumento de
Controle Social
Atua como ponte
entre o usuário e a
Ufal, fomentando o
exercício da
cidadania.

Atuação e transparência

Tratamento das
manifestações
Gerencia denúncias,
reclamações,
sugestões, elogios e
pedidos de acesso á
informação.

Conformidade
Normativa
Atende
rigorosamente à Lei
Federal nº
13.480/2017 e à
Portaria Normativa
CGU nº 116/2024.

Transparência Ativa
Publicação periódica
de dados para
prestação de
constas à
comunidade interna
e externa.

O objetivo da Ouvidoria geral é o de promover efetiva participação,
acompanhamento e controle social da UFAL, atuando no tratamento das
solicitações, reclamações, denúncias, sugestões, elogios, pedidos de
simplificação e acesso à informação relativos às atividades, às políticas
de governança e aos serviços prestados pela nossa Instituição de
Ensino Superior.
Por meio deste documento, a OG apresenta à comunidade interna e
externa o panorama das manifestações de Ouvidoria, dos pedidos de
acesso à informação processados pela unidade da OG da Ufal, bem
como as ações desenvolvidas pela Gestão junto com a equipe técnica,

durante o período de janeiro a dezembro de 2025.

Manifestações e pedidos de
acesso à informação
Análise do fluxo de manifestações (solicitações, sugestões, reclamações,
elogios, pedidos de simplificação e denúncias) e pedidos de acesso à
informação recebidos pela Ouvidoria Geral e pelo SIC, via sistema
Fala.BR, destacando as tendências recentes e o histórico de cinco anos.

Somando os pedidos de acesso à
informação, as manifestações de
ouvidoria e as demandas
arquivadas, teve-se um total de
709.
Queda de 2,48% no volume total
Redução observada no total de
demandas em relação ao ano de
2024.
Crescimento de 5,13% na
Ouvidoria
Aumento específico nas
manifestações de Ouvidoria,
comparado ao período anterior.

34% de demandas com caráter

Queda das manifestações

crítico
O volume de denúncias e
reclamações supera amplamente
os elogios e sugestões.

negativas
Houve uma redução e
reclamações em relação ao total
de 2024

Manifestações de Ouvidoria
Desempenho e eficiência
operacional das manifestações
de Ouvidoria

Justificativas para o
arquivamento

Falta de clareza lidera os motivos de arquivamento
Entre os motivos de arquivamento, o maior deles é a falta de clareza/
insuficiência de dados, por volta de 80 casos, seguidos de duplicidade
de manifestações, com 35 ocorrências, e, em menor quantidade, as
demais hipóteses (manifestações impróprias/inadequadas, perda do
objeto, manifestações encaminhadas com cópia para vários órgãos),
somando 14.

Arquivamento no caso de
denúncias
Na análise preliminar das denúncias, conforme Portaria
Normativa CGU Nº 116, de 18 de março de 2024, o papel da
Ouvidoria não é realizar um juízo de valor sobre os fatos
narrados, e sim, examinar a existência de elementos mínimos
de materialidade e autoria, analisando se será possível
instaurar, no mínimo, um procedimento de investigação por
parte da unidade de apuração.
É importante que o cidadão apresente sua denúncia já com os
elementos essenciais para dar prosseguimento à apuração do
fato, tais como descrição clara e objetiva dos fatos, autoria
(nome do denunciado), uma mínima materialidade, como
documentos e testemunhas:

Setores e demandas mais
frequentes em 2025

Desafio da Especificação de
Temas
A permanência de temas
clássicos como “Educação
superior” e “universidade e
institutos” dentre os mais
frequentes em 2025 pode
indicar certa dificuldade por
parte dos usuários de especificar
os assuntos que estão sendo

tratados nas manifestações.

Em 2025 os três setores mais demandados pela Ouvidoria foram o
Departamento de Administração de Pessoal (DAP), com 18
manifestações; o Campus Arapiraca e o Departamento de Registro e
Controle Acadêmico (DRCA), ambos com 15 manifestações.

Eficiência operacional e
resolutividade

80,16% de resolutividade
técnica
O índice superou os 73,92%
registrados em 2024, um
aumento de 6,24 pontos
percentuais.

37,50% de
satisfação média
Mais de 50% dos
usuários
manifestaram
insatisfação ou
muita insatisfação
com o atendimento.

Queda de 12,7% nas demandas
recorrentes
O total de acionamentos das três
unidades mais demandadas caiu
de 55 para 48.

Baixa adesão à
pesquisa de
satisfação
Apenas 30
cidadãosrespondera
m em 2025,
evidenciando o
caráter facultativo da
participação.

Implementação de
linguagem cidadã
Adoção de respostas
mais simples e
claras para melhorar
a compreensão das
decisões
administrativas.

Pedidos de Acesso à
Informação
Quadro Geral

Esse infográfico resume os dados do Painel da Lei de Acesso à
informação (LAI) referentes ao ano de 2025 na UFAL, destacando
volume, respostas e melhoria nos prazos.

Principais assuntos e setores
mais demandados

Esses infográficos resumem os dados do Painel da Lei de Acesso à
informação (LAI) referentes ao ano de 2025 na UFAL. Destacam-se a
transição das demandas mais frequentes, entre 2024 e 2025, focando n
experiência dos setores e nos assuntos que mais geraram curiosidade
ou necessidade de esclarecimento pela sociedade.

Grau de satisfação dos usuários
O grau de satisfação dos usuários que utilizaram o serviço de Acesso à
Informação é indicado no Painel da Lei de Acesso à Informação (Painel
da LAI) e tal processo de avaliação ocorre sempre ao final do pedido.
Conforme já assinalado, no ano de 2025, foram registrados 238 pedidos
feitos por 198 solicitantes, tendo sido oportunizado a todos os usuários
a avaliação do grau de satisfação com o Serviço de Informação ao
Cidadão (SIC).

Apenas 34 (trinta e quatro) avaliações foram efetivamente respondidas,
o que corresponde a uma taxa de participação de 14,23%. O caráter
facultativo da pesquisa contribuiu para a redução significativa da adesão
dos usuários, o que compromete a obtenção de um resultado
plenamente representativo do grau de satisfação.

A pesquisa possui duas
perguntas: i. “a resposta
fornecida atendeu plenamente
ao seu pedido?”; ii. “a resposta
fornecida foi de fácil
compreensão?”.
Identifica-se que, para a primeira
pergunta, o sistema indica uma
medição de 1 a 5, sendo 1 “não
atendeu” e 5 “atendeu
plenamente”. Em resposta a
essa pergunta, a pontuação
indicada em 2025 foi de 4,35
pontos, valor ligeiramente maior
do obtido em 2024 que foi 4,22.

Já quanto à segunda pergunta,
“A resposta fornecida foi de fácil
compreensão?”, o sistema
considera uma aferição de 1 a 5,
em que 1 sinaliza “difícil
compreensão” e 5 “fácil
compreensão”. As respostas
atingiram uma média de 4,41 de
pontuação, o que representa um
resultado muito positivo em
2025, embora discretamente
inferior ao registrado em 2024,
que foi de 4,44.

Corpo Dirigente da UFAL
Josealdo Tonholo
REITOR

Eliane Aparecida Holanda Cavalcanti
VICE-REITORA

João Paulo Fonseca de Almeida
CHEFE DE GABINETE

Jose Edson Ferreira Lima
PRÓ-REITOR DE GESTÃO INSTITUCIONAL

Wellington da Silva Pereira
PRÓ-REITOR DE GESTÃO DE PESSOAS E DO TRABALHO

Eliane Barbosa da Silva
PRÓ-REITORA DE GRADUAÇÃO

Iraildes Pereira Assunção
PRÓ-REITORA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO

Cézar Nonato Bezerra Candeias
PRÓ-REITOR DE EXTENSÃO

Alexandre Lima Marques da Silva
PRÓ-REITOR ESTUDANTIL

Equipe da Ouvidoria Geral
Melchior Carlos do Nascimento
OUVIDOR-GERAL

Carla Louise Tavares de Albuquerque
AUTORIDADE DE MONITORAMENTO DA LEI DE ACESSO À INFORMAÇÃO

Equipe Técnica da Ouvidoria
Geral
Georgina Maria de Omena Bomfim
ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO

Kátia Tamara Leite Barra
SECRETÁRIA EXECUTIVA

Shirley Ariana Feitosa Verissimo
ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO