INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 2-2025-GR OUVIDORIA.pdf

Estabelece os fluxos específicos e procedimentos formais a serem adotados no recebimento, tratamento e tramitação das demandas recebidas pela Ouvidoria Geral da Ufal.

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INSTRUÇÃO NORMATIVA Nº 02, DE 12 DE MAIO DE 2025.

Estabelece os fluxos específicos e
procedimentos formais a serem
adotados no recebimento, tratamento
e tramitação das demandas recebidas
pela Ouvidoria Geral da Ufal.

O REITOR DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE ALAGOAS, no uso das atribuições que lhe confere o § 1º do artigo 15 do
Estatuto da UFAL, aprovado pela Portaria nº 4067/MEC, de 29 de dezembro de 2003, tendo em vista o que consta no Processo nº
23065.016099/2025-79, e
CONSIDERANDO as funções de promoção dos direitos humanos, da participação e do controle social da Ouvidoria nos termos do
inciso I do parágrafo 3º do art. 37 da Constituição Federal;
CONSIDERANDO a Instrução Normativa nº 18 do Sistema eletrônico de informações - Controladoria-Geral da União (SEI/CGU) de
03 de dezembro de 2018; a Portaria n° 581 de 09 de Março de 2021; Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012; o Decreto nº 9.094, de
17 de julho de 2017; o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018; Decreto n° 10.153 de 3 de dezembro de 2019; a Lei nº 13.460, de
26 de junho de 2017; e a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
CONSIDERANDO o Regimento Geral da UFAL, que designa as instâncias responsáveis em disciplinar as atribuições e ações da
Ouvidoria Geral;
CONSIDERANDO o Regimento Interno da Ouvidoria Geral da UFAL;
CONSIDERANDO a Resolução nº XX, que estabelece os fluxos gerais e procedimentos formais a serem adotados no recebimento,
tratamento e tramitação das demandas recebidas pela Ouvidoria Geral da Ufal, resolve:
Art. 1º Estabelecer os fluxos e procedimentos específicos de demandas da Ouvidoria Geral da Universidade Federal de Alagoas UFAL, orientando o recebimento, o tratamento e a tramitação das demandas, conforme os delineamentos previstos nesta Resolução.
CAPÍTULO I
DAS ETAPAS DE TRATAMENTO DAS DEMANDAS
Art. 1º O tratamento das demandas feito pela Ouvidoria Geral compreende:
I - recebimento;
II - registro na Plataforma Fala.BR ou em sistema e ela integrado, caso não tenha sido formalizado diretamente nessa Plataforma;
III - triagem;
IV - análise preliminar;
V - encaminhamento para outra unidade de Ouvidoria do Poder Executivo Federal, quando couber;
VI - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando couber;
VII - trâmite à unidade ou unidades responsáveis pelo assunto ou serviço objeto da demanda; e
VIII - recebimento da resposta oferecida pela unidade demandada e solicitação de ajuste, quando couber;
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IX - consolidação, elaboração e publicação da resposta conclusiva oferecida pela unidade demandada.
§ 1º Quando couber, consideram-se etapas específicas de tratamento das manifestações de ouvidoria:
a) pseudonimização da denúncia, nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019;
b) adoção de procedimentos de solução pacífica de conflitos, exceto nos casos de denúncia e comunicação; e
c) acompanhamento de encaminhamentos decorrentes da resposta conclusiva publicada, reabertura de manifestação e publicação de
novas informações relevantes.
§ 2º Os procedimentos a que se refere a alínea "b" do § 1º poderão ocorrer após a publicação de resposta conclusiva e obedecerão aos
prazos e procedimentos estabelecidos pela Ouvidoria Geral.
§ 3º Os processos de Ouvidoria devem ser tratados como prioritários pelos setores, que devem observar os prazos dispostos nos arts.
5° e 6° do Regimento Interno da Ouvidoria Geral, Resolução nº 47/2021-CONSUNI-UFAL.
§ 4º O encaminhamento das manifestações de ouvidoria aos setores e o envio de respostas intermediárias ou conclusivas devem ser
realizadas exclusivamente por meio da Plataforma Fala.Br.
Art. 2º A resposta ou pedido de complementação ao cidadão será realizado exclusivamente pela Ouvidoria Geral da UFAL por meio da
plataforma Fala.Br.
§ 1º A Ouvidoria Geral deverá sempre prezar por mitigar possíveis conflitos, podendo reformular e/ou anonimizar a manifestação do
cidadão ou a resposta a ser enviada, de forma a atender aos princípios de urbanidade e cortesia, mantendo o teor original da
mensagem.
§ 2º Quando a manifestação resultar em processo administrativo, o atendimento será finalizado com a informação sobre o número do
processo criado e as formas de acompanhamento, independente da finalização do processo pelo setor de destino.
CAPÍTULO II
DO USO DE LINGUAGEM CIDADÃ NO TRATAMENTO DAS DEMANDAS
Art. 3º A Ouvidoria Geral e as unidades respondentes, ao produzirem qualquer resposta para os manifestantes deverão empregar
linguagem clara, objetiva e acessível.
§ 1º Compete a Ouvidoria Geral recepcionar a resposta até a sua aprovação ou retorno para a área responsável, observando se foi
empregado linguagem simples e de fácil compreensão, sempre que possível, adotando as seguintes orientações:
I - utilização de termos e expressões compreensíveis ao manifestante, evitando-se expressões em língua estrangeira ou o uso de siglas
que não sejam de uso corrente; e
II - estruturação de textos de modo objetivo e claro, que privilegiem a resposta ao fato relatado na manifestação em primeiro lugar,
deixando informações complementares, explicativas ou institucionais para o final da comunicação.

§ 2º A Ouvidoria Geral poderá solicitar aos setores respondentes a adequação dos subsídios recebidos a padrões de linguagem claros e
simples e com aderência aos princípios e direitos previstos na Lei nº 13.460, de 2017.
CAPÍTULO III
DO ANONIMATO E DO SIGILO NO TRATAMENTO DAS DEMANDAS
Art. 4º A Ouvidoria Geral e as demais unidades que tiverem acesso à manifestação ou pedido de acesso à informação, assegurarão a
proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 31 da
Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
§ 1º Os Agentes públicos que, por dever de ofício, tomarem conhecimento de fatos relatados em processos sigilosos e derem
publicidade do seu conteúdo a terceiros, serão responsabilizados administrativa, civil e penalmente na forma da lei.
§ 2º A restrição de acesso estabelecida no caput deste dispositivo encontra fundamentado no art. 31 da Lei nº 12.527/11, devendo
perdurar pelo prazo de até 100 (cem) anos.
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§ 3º A inobservância ao disposto neste artigo sujeitará o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.
CAPÍTULO IV
DO TRATAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES DE OUVIDORIA
Seção I

Da Solicitação de providências
Art. 5º A solicitação refere-se a pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e setores da Universidade Federal de Alagoas.
Art. 6º A solicitação recebida pela Ouvidoria Geral será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do
serviço público.
Parágrafo único. Na elaboração da resposta conclusiva, a unidade deverá indicar a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à
solicitação.
Seção II
Da Sugestão
Art. 7º A sugestão é apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e
setores da Universidade Federal de Alagoas.
Art. 8º A sugestão recebida pela unidade da Ouvidoria Geral será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento
ou do serviço público.
Parágrafo único. A resposta final da unidade acionada deverá conter posicionamento do gestor sobre a possibilidade de sua adoção,
informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber.
Seção III
Do Elogio
Art. 9º O elogio é a demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido.
Art. 10. O elogio recebido pela unidade da Ouvidoria Geral será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao
responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata.
Parágrafo único. A resposta final ao cidadão será a informação do encaminhamento efetivamente realizado.
Seção IV
Da simplificação de serviços públicos
Art. 11. As solicitações de simplificação de serviços públicos são manifestações que contêm pedido de simplificação de serviços
públicos prestados por órgãos e setores da Universidade Federal de Alagoas.
Art. 12. Quando acatada a solicitação de simplificação pelo setor de destino, a resposta conclusiva deverá informar:
I - a descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II - as fases e cronograma de implantação da simplificação; e
III - as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a implementação da simplificação.
Art. 13. Caberá à unidade de ouvidoria informar ao manifestante sobre a data prevista de deliberação, sempre que o gestor do serviço,
de ofício, submeter a solicitação de simplificação à análise de viabilidade e à aprovação do colegiado a que se refere o § 2º do art. 9º
da Instrução Normativa Conjunta nº 1, de 2018, com a redação dada pela Instrução Normativa Conjunta ME/CGU nº 55, de 2020.
Art. 14. Em caso de inviabilidade de simplificação, a resposta deverá ser respondida de forma objetiva, indicando-se o motivo da
manutenção do procedimento, considerando as diretrizes previstas no art. 1º do Decreto nº 9.094, de 2017.
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