O setor de Ouvidoria do Hospital Universitário Professor Alberto Antunes (HU) celebra a marca de mais de mil dias atendendo as demandas dentro do prazo estabelecido conforme a lei Nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública.

As informações são do Painel "Resolveu?", da Controladoria-Geral da União (CGU), considerando o período de registro a partir de 1º de fevereiro de 2020.

De acordo com a lei 13.460, os entes públicos têm até 30 dias para responderem às demandas do cidadão. A meta da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), a qual o HU é vinculado, é de dez dias e a ouvidoria do Hospital atende, em média, em nove.

Até 2019, 64% das solicitações eram respondidas dentro do prazo. A partir de 2020, gradualmente as respostas passaram a ser fornecidas dentro do período preconizado em lei.

O processo de adequação passou pelo apoio da gestão, segundo a ouvidora do Hospital Universitário, Elizabeth Bandeira, que entendeu a necessidade da ouvidoria para o paciente e o cidadão. Em seguida, foi feito um processo de educação com os chefes de unidade e setores, informando-os do prazo de dez dias para resolução de demandas. Caso não haja resposta, é feita outra cobrança, dando um prazo de igual período. Se, ainda assim, a resolução não for obtida, o processo é encaminhado para as instâncias superiores até chegar ao superintendente. “Desde que iniciamos esse trabalho, apenas uma única vez esse procedimento foi necessário”, acrescenta.

“Outra medida que adotamos para estimular os responsáveis a responder as demandas dentro do prazo e atingir resolutividade foi a premiação, ao final do ano, do chefe que mais respondeu dentro do prazo ou no menor tempo possível. Há chefes que respondem em dois dias. É uma ação que deu impulso para que as metas sejam atingidas”, completa a ouvidora.

Dentre as demandas respondidas, estão solicitações ligadas diretamente à área de saúde, acesso à informação, tendo como exemplo dados como escalas, previsão de compras de material, compras de medicamentos e notas de empenho. São recebidos, em média, um número mensal aproximado de 120 chamados dentro do hospital.

Marca

Para Elizabeth Bandeira, a marca de mais de mil dias representa a responsabilidade do Hospital Universitário com a transparência, o controle social, e o respeito ao cidadão, já que a ouvidoria é um canal mediador entre a comunidade e a gestão. Através das demandas, os pacientes conseguem ser escutados dentro da instituição. “A população vê na ouvidoria um caminho para conseguir atingir o que necessita, seja uma informação ou solicitação, e os seus anseios são atingidos a partir da ouvidoria”, resume.

Serviço

Para acessar a ouvidoria, o usuário pode se dirigir ao setor, de segunda a sexta-feira, das 7h às 16h. Dentro do HU, há caixas de manifestação no 4º andar, na clínica médica, na quimioterapia no Cacon, nas recepções do ambulatório geral e dos andares.

As solicitações também podem ser enviadas via plataforma Fala.BR, da CGU, utilizada pela Ebserh e todas as ouvidorias do Poder Executivo Federal, ou ainda através do e-mail ouv.hupaa-ufal@ebserh.gov.br.