Ouvir a sociedade alagoana sobre os serviços prestados no Hospital Universitário Professor Alberto Antunes (HU) da Ufal, integrante da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh), e realizar melhorias para solucionar os problemas apresentados pelos usuários da unidade. É o que buscam as equipes dos setores de Auditoria e Ouvidoria desde o início dos trabalhos da atual da gestão. Há um empenho conjunto para que esses canais se tornem eficientes e cumpram sua real missão.

Um dos principais desafios era zerar a longa fila de processos inconclusos. No caso da Auditoria, cujo objetivo é avaliar se os serviços prestados pelo HU estão de acordo com os protocolos e critérios determinados pelos órgãos de saúde, a situação encontrada foi motivo de muita preocupação para os gestores.

"A nova gestão do HU assumiu em fevereiro de 2020 e, imediatamente, foi convocada pela auditoria preposta da Controladoria Geral da União para a rede de Hospitais Federais por causa dos mais de 600 apontamentos de auditoria no hospital”, contou o superintendente, Célio Rodrigues. Nos quatro anos anteriores, ele relata, apenas 0,3% de atendimento dos apontamentos foram fechados como atendidos. “Chegamos ao ponto de termos sido informados de uma visita do TCU [Tribunal de Contas da União], que foi agendada para março de 2020, para se fazer uma varredura em todos os processos com os desdobramentos legais cabíveis”, informou.

Após três meses de trabalho, a equipe conseguiu corrigir e sanar 20% dos apontamentos. Em oito meses de gestão, subiu para 42,38% o total de corrigidos e fechados pela Auditoria, com a meta de 100% de respostas ainda para este ano de 2020, já que algumas ainda estão em processo de análise. Somados atendimento total ou parcial, alcançou-se mais de 55%, número que deverá subir após a análise das demais já encaminhadas.

“Quanto ao quesito transparência, o HU atingia 10% de atendimentos quanto aos dados obrigatórios no portal. Atualmente, já passou de 75% e deve chegaraos 100% ainda no primeiro ano de nossa gestão. A equipe tomou a decisão de que essas questões entrariam nas prioridades a serem trabalhadas”, destacou Rodrigues, ao justificar a conquista dos números positivos.

Resposta ao usuário dentro do prazo

Já em relação à Ouvidoria -canal por onde qualquer pessoa pode registrar reclamação, denúncia, elogio, sugestão ou pedir informação-, a situação também não era das melhores. “Com tristeza, ouvíamos que, de mais de 40 hospitais federais, tínhamos a segunda pior ouvidoria da rede em tempo de resposta ao usuário. Fatos que eram repetidamente expostos em reuniões em Brasília, o que incomodava sobremaneira a nova equipe de gestão”, relatou o superintendente.

Ele explica que apontamentos de Auditoria e Ouvidoria não atendidos significam que a unidade hospitalar não está fazendo da maneira correta ou não está sendo transparente na forma como faz.

Com o trabalho empreendido e o compromisso assumido pela equipe atual, a Ouvidoria do HU passou a ser uma das melhores da Ebserh, sem nenhuma resposta fora do prazo desde fevereiro de 2020. “A Auditoria em Brasília e a Ouvidoria-Geral da Rede Ebserh teceram comentários elogiosos face ao esforço realizado e aos bons resultados em tão pouco tempo. O auditor-chefe de Brasília ligou para elogiar o trabalho que estava sendo feito no HU”, contou Célio Rodrigues, ao acrescentar que as pautas em busca de atendimento às determinações legais são tema permanente do Colegiado Executivo do Hospital.

Os elogios e o reconhecimento também vieram por parte da população. Durante a pandemia, a Controladoria Geral da União (CGU) ouviu os usuários dos hospitais universitários do Brasil em relação ao atendimento e ao enfrentamento da covid-19 e o HU da Ufal foi o hospital melhor avaliado em todo o país. “São os frutos colhidos do planejamento implementado pelas gerências que compõem a unidade, do compromisso dos trabalhadores de um hospital reconhecidamente humanizado, do apoio integral da Reitoria da Universidade Federal de Alagoas e da sede da Ebserh. Com essas ações, o HU, antes criticado, foi premiado pelo excelente trabalho realizado durante a pandemia”, destacou Rodrigues, ao reconhecer a atuação “impecável da equipe do hospital na proteção ao trabalhador e no melhor atendimento ao paciente”.

“Faça um Elogio na Ouvidoria”

As críticas e reclamações são necessárias e bem-aceitas pela Ouvidoria, pois são oportunidades para melhorar e corrigir o que é feito. Mas os membros do setor também buscam ouvir os elogios e repassá-los a cada servidor do HU que recebe o reconhecimento da população.

Como forma de estimular os pacientes a falarem sobre suas experiências positivas com os serviços do HU, foi implementada a iniciativa “Faça um Elogio na Ouvidoria”. “É um projeto maravilhoso que tem surpreendido profissionais e setores inteiros do hospital. Pessoas que sempre exerceram um trabalho de excelência e qualidade, sem nunca receberem o devido reconhecimento ou agradecimento. A população alagoana, em especial os usuários do HU, passaram a oficializar seus elogios com muita vontade”, afirmou o gestor. Ele complementa que é com naturalidade que o hospital recebe não apenas os elogios, mas também as críticas. “Essas nos guiam e nos fazem enxergar novas oportunidades de melhorias”, ressaltou.

Diante das melhorias significativas conquistadas em pouco tempo, o superintendente, ao entender que todas essas realizações foram possíveis pelos esforços de muitas mãos, manifesta o orgulho em poder compor a equipe do HU. “São profissionais sensacionais que integram todos os setores. Equipe essa que não se furta a fazer, mesmo com adoecimentos, mesmo durante a pandemia. Os trabalhadores do HU, conscientes de seu papel, estiveram firmes em sua missão de atender a população durante um ano tão crítico”, disse. E estende o reconhecimento à gestão central da Universidade: “Não podemos esquecer de expressar os nossos agradecimentos ao apoio recebido da Ufal, por intermédio do reitor Tonholo e da vice-reitora Eliane Cavalcanti, bem como das Unidades Acadêmicas que se prontificaram, desde o início no engajamento, sobretudo, nesse período de combate à covid-19”, concluiu.

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