Tâmara Albuquerque - Ascom HU 

A Ouvidoria do Hospital Universitário (HU) inicia este mês nova pesquisa de satisfação junto aos usuários e seus acompanhantes. Serão avaliados a estrutura do hospital observando conforto, a higienização e a adequação de espaços e o atendimento do paciente em diversos setores, como recepção, consultório e internamento. Além disso, será checado com os usuários o grau de dificuldade com o tempo de espera para atendimento geral [consultas, exames, internamentos] e a intensidade de satisfação ao buscar assistência no hospital. 

A coleta dos dados será aleatória, com qualquer usuário que se disponha a responder o questionário, segundo explica a assistente da Ouvidoria, Anny Thauane Alves Marques. A iniciativa ocorre em todos os HUs da rede Ebserh. No ano passado, a primeira edição da pesquisa abordou 391 pessoas no HU e mostrou que o índice de satisfação dos usuários com o hospital alcançou um nível alto em praticamente todos os quesitos pesquisados. Pelo menos 84%, o equivalente a 329 entrevistados, recomendariam o HU para algum familiar. 

Segundo o relatório da pesquisa (3º ciclo), desenvolvida no período de 15 de setembro a 8 de dezembro, a estrutura do hospital satisfaz aos usuários nos quesitos limpeza e organização (55,50%); conforto no local da recepção (44,24%) e conforto das instalações na área de atendimento médico (78,26%). Em relação ao atendimento nas recepções, observando gentileza, atenção e informações recebidas, 74,68% dos usuários que participaram da pesquisa disseram estar satisfeito (265 pessoas) ou muito satisfeito (27 pessoas). 

Também é alto o nível de satisfação em relação ao atendimento da equipe de saúde (médicos, enfermagem e auxiliares), em relação à gentileza e tratamento de saúde recebido: 84,65% dos pacientes, dos quais 15,60% disseram se sentir muito satisfeitos. A pesquisa mostra que a principal queixa geradora de insatisfação nos usuários é com o tempo de espera pelo atendimento e por internação. Do total de pesquisados, 61,63% dos pacientes estão insatisfeitos com esse aspecto no atendimento, sendo que 41,43% desse total, ou o equivalente a 162 pessoas, estão muito insatisfeitas. No atendimento geral, a pesquisa revela que o índice de satisfação atinge 65,73%, sendo 62,66% na categoria satisfeito e 3,07% na categoria muito satisfeito. 

A pesquisa é norteada por diretrizes do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GesPública), um projeto instituído pelo Governo Federal para promoção da gestão de excelência na administração pública e que busca contribuir para a qualidade dos serviços prestados ao cidadão. Além disso, a pesquisa cumpre o que determina o decreto 6.932/2009, que assegura ao cidadão o direito de avaliar os serviços prestados pelos órgãos públicos federais.