Curso Caminhos para a Excelência no Atendimento ao Público

  • Quando 03/10/2019 09h00 to 31/10/2019 18h00 (America/Maceio / UTC-300)
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Público-alvo: servidores da Universidade Federal de Alagoas, especialmente os que atendem ao público.
Carga horária: 20 horas.
Período: 03, 10, 17, 24 e 31 de outubro.
Horário: Turma 1: 9h às 13h; Turma 2: 14h às 18h.
Local: CIC.

Instrutora: Manuela Rau de Almeida Callou.

Coordenadora: Weidila Siqueira de Miranda.

Para se inscrever, clique aqui.

Conteúdo Programático:

 – O serviço público e o atendimento ao cidadão

- Enfoque sistêmico: a organização pública e o serviço de atendimento ao cidadão

- Conceito de servidor público. Princípios éticos.

- Direitos do cidadão e deveres do servidor público.

- Competências do servidor público e seu papel na construção e preservação da imagem.

 – A comunicação e a excelência no atendimento

- Comunicação e informação: diferenças conceituais

- Canais de comunicação: particularidades, fortalezas e debilidades

 - Comunicação e a excelência no atendimento: eficiência, eficácia e efetividade

-  Ruídos na comunicação: situações de conflito

 – Gestão pública de excelência

- Conceito de boas práticas e atendimento de qualidade

 - Gestão de excelência: métodos

 - Serviço esperado x serviço real: apontamentos da psicologia social

 - Fatores-Chave para o atendimento de qualidade

  – Desenho de uma cultura de excelência no atendimento

- Cultura organizacional e desafios

- Cultura e liderança

- Mudança de cultura no atendimento

- Planejamento da cultura de excelência no atendimento: especificidades

 – Análise de Cases práticos

- Mesa redonda, na qual cada aluno apresenta uma proposta de planejamento de uma cultura de excelência no atendimento, sujeito às críticas construtivas e análises posteriores, na implantação.